Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）で悪い口コミへの返信文例（削除前に必読）

※2021年11月より、Googleマイビジネスの名称が「Googleビジネスプロフィール」に変更になりました。

Googleビジネスプロフィールには、一般の人が口コミを投稿できる機能が付いています。あなたのお店やサービスを利用したお客様が投稿する場合が多いでしょう。

さて、こうやってお客様に投稿された口コミは、あなたにとって「気持ちの良い口コミ」ばかりではないかもしれません。時には、お叱りの口コミや低評価なコメントが投稿されることもあるでしょう。

例えば、

• 美味しくなかった
• ものすごく待たされた
• スタッフの態度が悪かった
• 壊された、傷がついた
• 具合が悪くなった
• 値段が高かった

など、「お客様が満足できなかったのだな」と分かるようなコメントを見かけることがあります。

こんなネガティブな口コミを受け取ったら、やっぱり悲しくなりますし、

• クレームのような口コミが入ったけど、どうしよう。
• なんて返したらいいんだろう。

と不安になりますよね。私も泣きたくなると思います。

先日、クライアントさんから、「悲しいのと同時に、とても不安。どう返信したらいいか分からない。」とご相談があったので、今回は、ネガティブな口コミが投稿された場合の返信文をいくつかご紹介します。

もしもの時は参考になさってくださいね。

口コミをほったらかしにしたら…

どんな内容の口コミであっても、お客様にとっては単純に「お客様の声（感想）」です。

いただいた口コミをほったらかしにしておくと、「あ、こういうお店なんだ…」とお店への信頼そのものが落ちてしまいます。

口コミへの返信は、オンライン上の接客そのものです。つまり、無料の集客ツールということ。

ですから、いただいた口コミには必ず返信しましょう。

口コミへの返信例：その1

スタッフの態度が悪い

美容室や飲食店、もみほぐしマッサージやエステサロンなどのご利用者から「店員の接客態度が悪かった！」という口コミが投稿された場合は、わざとでなかったにしても無礼だったことをまず謝ります。

返信サンプル

この度は、当店をご利用いただき、
ありがとうございます。

スタッフの対応・接客にご無礼があったとのこと、
店長（代表）として責任を痛感しております。

お客様のご期待に添う（ご要望に応じる）ことができず、
本当に申し訳ございませんでした。

今回お客様よりいただいたお声を真摯に受け止め、
今一度、全スタッフへの教育・指導を徹底し、
お客様にご満足いただける商品・サービスを提供してまいります。

お客様のお気持ちをお知らせいただき、
ありがとうございました。

店長（代表）●●

口コミへの返信例：その2

車や家を傷付けけられた

洗車時や引っ越し時などに、「車に少し傷が入っていました」あるいは「新しい冷蔵庫も家の床も傷だらけになりました」という口コミが投稿された場合は、注意不足だったことを謝罪する必要があります。

返信サンプル

この度は、当店をご利用いただき、
ありがとうございます。

お車に傷が入ってしまった（家具を傷つけた）とのこと、
大変申し訳ありませんでした。

注意不足が原因だったと、
代表として責任を痛感しております。

お客様にご満足していただくことができず、
心苦しい限りでございます。

その後、お車（冷蔵庫）に不具合等はありませんでしょうか。
もしございましたら、すぐにご連絡（000-000-0000 担当：●●）ください。

今回お客様よりいただいたお声を真摯に受け止め、
今一度、全スタッフへの教育・指導を徹底し、
再発防止に取り組んでまいります。

お客様のお気持ちをお知らせいただき、
ありがとうございました。

店長（代表）●●

口コミへの返信例：その3

異物混入 or 店内が不潔

口コミ投稿はしませんでしたが、私も以前ラーメンを食べに行った時、もうほぼほぼ食べ終わる頃にスープの底からたわしの一部が出てきたことがあります（笑

特に飲食店の場合は、食べ物の中に髪の毛など異物が入っていたと投稿されることもあるかもしれません。

カウンターに蜘蛛がいた！なんて口コミを見たので「嘘でしょ！？」とは思いましたが、店内が不潔というコメントもよく見かけるので注意が必要です。

どれだけ気をつけていても、仕方のないことだってありますから、ここも店内での接客と同じように対応です。

返信サンプル

この度は、当店をご利用いただき、
誠にありがとうございました。

●●に異物が混入していた（テーブルの隅に虫がいた）とのことで、
お客様に大変不快な思いをさせてしまうこととなり、
心よりお詫び申し上げます。

今後は、今まで以上にお客様にお出しする前の
商品チェックを徹底いたします。

今後も常に初心を忘れず、精進してまいります。
もしよろしければ、またのご来店をお待ちしております。

この度は、誠に申し訳ございませんでした。

店長（代表）●●

まとめ：口コミの返信対応は、店内での接客と同じ

口コミはお客様の声（感想）ですから、いただいた口コミに返信するということは、つまりは「オンライン上の接客」ということです。

お客様に店内で「美味しかったよ！」「ありがとう！」と言われたら、あなたもニッコリしながら「いつもありがとうございます。またのご来店をお待ちしております」と答えるでしょう。

反対に、「髪の毛が入ってたじゃないか！どうしてくれるんだ！」とすごまれたら、無視しませんよね？「ごめんなさい」と謝るはずです。

いい口コミにだけ返信をして、悪い口コミには返信をしないというお店を見かけますが、あまりいい対応とは言えません。いただいた口コミをほったらかしにしておくと、「あ、こういうお店なんだ…」とお店への信頼そのものが落ちてしまいます。

口コミへの返信が大切な理由は、オンライン上の接客そのものだからです。つまり、無料の集客ツールということ。

どんな口コミであっても、必ず返信するようにしてくださいね。