- ネガティブな口コミを削除したい！
- 評判が落ちそうな口コミを削除したい！
※2021年11月より、Googleマイビジネスの名称が「Googleビジネスプロフィール」に変更になりました。
Googleビジネスプロフィールでは、あなたのお店やサービスを利用したお客様がGoogleアカウントを持っていれば口コミを投稿することができます。
とはいっても、中にはあなたを不安にさせるような口コミが投稿されることがあるかもしれません。
- お店の評判が落ちるじゃないか！
- こんなネガティブなコメントはいらない！
- 営業妨害だろ！
そんな気持ちになってしまうと、真っ先に考えてしまうのが「口コミ抹殺」ではないでしょうか。
今回は、Googleビジネスプロフィールの口コミ削除についてご説明します。
Googleビジネスプロフィールの口コミは削除できるか？
結論から言うと、残念ながらあなたの判断だけでは削除できません。
所定の手順を踏んで、Googleさんに判断を委ねることになります。
つまり、Googleさんが「うん、これはガイドラインに違反してるね、削除対象だね」と判断すれば、削除は可能だということです。
どんな口コミなら削除できるのか？
Googleビジネスプロフィールに口コミの削除依頼ができるのは、Googleさんのポリシーに違反している口コミのみです。
具体的には、下記のような口コミはNG（削除対象）になります。
（引用元：Googleポリシー[禁止及び制限されているコンテンツ]）スパムや虚偽のコンテンツ
評価を操作することを目的にしていたり、お店での実体験に基づいていない口コミはNG。
関連性のないコンテンツ
政治的なことを書いたり、個人的な不満を書いた口コミはNG。
制限されているコンテンツ
それぞれのエリアで規制の対象となっている商品（サービス）の特典や電話番号といった連絡先を掲載するなど、販売促進させるようなコメントはNG。
違法なコンテンツ
著作権や法的権利を侵害するような画像や性的虐待、危険行為、違法行為を表現するようなコメントはNG。
テロリストのコンテンツ
テロ行為を助長したり、テロ攻撃を賞賛したりする口コミはNG。
露骨な性的表現を含むコンテンツ
児童虐待や、性的な意味合いで表現する口コミはNG。
不適切なコンテンツ
わいせつな言葉やジェスチャーを表現する口コミはNG。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
危害を加えると脅迫・威嚇・攻撃したり、差別的発言をしている口コミはNG。
なりすましのコンテンツ
Googleの代理だと嘘を付いているコンテンツはNG。
利害に関する問題
禁止されている投稿は、次のようなものがあります。
- 自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
- 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
- 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。
お客様の感想を否定できるのか？
口コミとして投稿されたコメントは、あくまでも「お客様の感想」ですから、上記のような明らかな違反行為でない限り、Googleも利用者の声がガイドラインに違反しているかを判断もつけられないのです。
例えば、こんな口コミがあったとしましょう。
どう言われようともお客様の感想であることには変わりがないので、Googleのガイドラインに違反していることにはなりません。
では、テーブル席があるにもかかわらず、カウンター席しかないと書かれてしまった場合はどうでしょう。
この場合は、ガイドラインの「虚偽のコンテンツ」に該当する可能性がありますから、テーブル席があることを立証できる資料をGoogleに送ってみましょう。
まとめ：結局、どう対応するのがいいの？
お客様の感想である以上、ネガディブな口コミであっても削除することはできません。
では、どうするのがベストなのかというと、誠意を持って返信することです。
そうすることで、口コミを見る他のお客様からの信頼感もアップしますし、まだあなたのお店にきたことのない人にも「誠実な対応するお店だな」と思ってもらうことができます。
口コミはあくまでもお客様の感想です。
あなたにとってあまり気持ちの良い口コミでなかったとしても、誠意を持って対応することでお店への信頼度がアップすることは間違いないです。
口コミは無料でできる集客ツールとなりますから、投稿へのお礼やお詫びも忘れないでおきましょうね。